En 2010 mi papá me pidió que escribiera un artículo para el boletín de su trabajo. El objetivo era motivar un cambio en la comunicación organizacional, porque tenía muchas deficiencias. Hace poco encontré el boletín entre mis papeles viejos. Al releerlo me di cuenta de que hice un resumen bastante ameno y que toca algunos tópicos esenciales sobre el tema, así que decido publicarlo aquí por si a alguien mas puede servirle.
Las organizaciones humanas son, en gran parte, las responsables del orden y civilización que nos rodea. Mediante los acuerdos, tratados y contratos, los seres humanos podemos trabajar en conjunto para conseguir beneficios colectivos, y dar sentido a la realidad.
A pesar de su importancia, es difícil apreciar el funcionamiento de las organizaciones ya que no tienen existencia material. No hay un objeto que podamos llamar “organización”. Son intangibles y se basan únicamente en las relaciones humanas. ¿Cuál es la forma para crear y fomentar estas relaciones? La comunicación, por supuesto.
Aún así, la comunicación es uno de los aspectos más descuidados y menospreciados de una organización. En ocasiones afecta el flujo de la información, el bienestar de los empleados o la imagen misma de la empresa. La comunicación es una herramienta poderosa, si se sabe utilizar correctamente.
Una creencia popular es que la comunicación “se da naturalmente” y no es necesario intervenir en su desarrollo. De la misma forma, se podría pensar que las organizaciones humanas se dan expontáneamente. Pero, ¿cuántos de nosotros nos hemos topado con negocios pequeños y grandes donde los empleados no pueden ayudarnos por que no tienen la información adecuada? Es desesperante la espera para un cliente cuando lo llevan de un lugar a otro sin saber darle respuesta, y a la empresa puede costarle ventas sin darse cuenta. El orden, la comunicación y la organización no son casualidades, hay que trabajar muy duro para conseguirlas.
Existen dos tipos de comunicación en una organización: La interna, que tiene que ver con que los miembros tengan la información necesaria para trabajar, y la externa que concierne la imagen que la organización proyecta hacia el exterior.
Las empresas deberían estar interesadas en que sus empleados reciban información sobre el lugar que trabajan, ya sea en forma de boletines, tablones de anuncios, correos electrónicos, reuniones, conferencias, etc. Hay muchos recursos que mejoran la comunicación vertical (entre niveles) y horizontal (entre personas del mismo nivel). Una persona que no recibe información pertinente sobre el lugar donde trabaja pierde de vista los objetivos de la organización y de su propio trabajo. No es un asunto menor.
El espacio físico en donde se encuentran los trabajadores puede inhibir o promover la comunicación. Si no se posee un lugar donde los trabajadores puedan reunirse, compartir información e interrelacionarse, se arriesga la creación de conflictos entre ellos o de “chismes de pasillo” que, aunque parezca imposible, pueden fracasar una empresa por sí mismos.
En cuanto a la comunicación externa, su enfoque dependerá de los objetivos de la empresa. Coca-Cola, por ejemplo, a pesar de ser una de las empresas más exitosas del mundo, siguen publicitándose inmensamente, por que saben la importancia de que la gente tenga su marca en la cabeza. Una institución gubernamental da a conocer los últimos logros para que los ciudadanos sepan exactamente en qué se está trabajando.
Una escuela, por ejemplo, da una imagen al exterior que influye muchísimo a la hora de que los estudiantes deciden entrar a ella o no. Si no se da a conocer lo suficiente, no sería sorprendente ver que la matrícula de estudiantes baje.
Se necesita un diagnóstico certero para poder resolver los problemas de comunicación, ya que después de un tiempo nos podemos acostumbrar a ellos y los pasamos por alto. Los empleados se acostumbran a la localización de edificios y oficinas en una organización, pero el visitante no, por lo que es importante señalizar bien la ubicación de todo. Sobre todo en lugares amplios, para que las personas externas no se extravíen y pregunten a personas que quizá no estén tan bien informadas.
Los colores de los edificios, el de los objetos en el lugar de trabajo, el formato de hojas membretadas, de circulares, anuncios y la campaña publicitaria son parte crucial de una organización, no aspectos cosméticos. Es importante que la persona encargada del a comunicación organizacional en una empresa tenga la visión necesaria para identificar los problemas y proponer estrategias de solución.
En resumen, la base de las organizaciones no son solamente los recursos materiales, también la comunicación entre los miembros. El recurso humano es el que le da sentido a las empresas, el resto de las cosas son objetos inanimados. Una organización que posee una débil comunicación está moribunda, si no es que muerta.